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租租車李斌:未雨綢繆拓寬自身護城河 加深服務深度讓產品更懂用戶

當下,新冠肺炎疫情正在出現積極變化,各行業復工復產的腳步也逐漸加快,經過了一段“停擺期”的旅游業也重啟按鍵,國內四成景區開始有序開放。疫情之后,文旅“新生活方式”也在悄悄融入我們的生活。

歷經了一段行業磨煉內功時期的文旅企業,在后新冠時代會帶給人們什么樣的精彩產品?如何保障旅游出行更安心、健康和方便?如何讓游客享受更懂他們的旅游產品?人民日報客戶端旅游頻道邀請租租車聯合創始人李斌來談談出行那些事,分享他的行業觀察與思考。


自救應對疫情大考 調整運營規劃布局市場


作為一家成立9年的全球自駕游平臺,租租車為海內外用戶提供全球租車、景點玩樂、自駕保險等服務,也成為國人節假日自駕出游時選擇的熱門平臺。李斌表示,由于受各國出入境及簽證政策限制,以及目前國外疫情蔓延情況不容樂觀的現狀,今年的出境租車訂單較往年2月同期成交量下跌明顯,預估這個情況會持續起碼2-3個月,參照2003年非典肺炎的情況,預計需等到疫情完全得到控制之后,國內旅游市場才會漸漸復蘇。

疫情當前,脫困必須要學會自救。李斌介紹說,租租車這段時間調整了近期的運營規劃,開始重點開拓港澳臺市場及大陸租車業務。除國內出境游市場外,租租車提前布局了海外市場,現階段的國際租車版塊收入主要來源于海外市場。

租租車在2019年上線了國內租車業務,覆蓋旅游及日常生活場景,而租租車目前也提升了該項目的戰略地位,作為特殊時期的“糧草”補充。據悉企業還推出了針對復工計劃的國內租車出行優惠,希望能夠惠及用戶的同時推動業務收入,這兩個版塊作為疫情期間的業務主力軍,填充目前國人出國租車自駕收入的缺口。



未雨綢繆 拓寬自身護城河

隨著境外租車市場日益成熟,人們消費觀念和習慣也在改變,境外租車市場的接受程度不斷提高,自駕游在海外游市場中占據的份額也逐漸擴大。然而,此次疫情的爆發,會對租車業來說會帶來哪些警醒啟示,又會帶給行業哪些新的變革?

據租租車提供的數據顯示,2018年國內旅游市場規模在55億人次,出境旅游市場規模達到了1.49億人次。在海外出境旅游版塊中,2018年中國出境自駕人次是在914萬左右,市場滲透率在6.13%,盡管與大出境市場相比,出境自駕游行業數據仍有一定差距,但這個數據相比于6年前,已經足足上漲了44倍。

出國自駕游產業高速發展,跟國人經濟條件、消費習慣、思維方式的變化離不開,以前國人出游偏愛跟團游,認為跟團游更加安全、可依賴,但隨著出境自駕游市場中一個個難關的攻克,比如駕照問題、語言問題、保險問題等,國人對于自駕游的接受程度大大提高,消費習慣、認知觀念產生了改變,目前自駕已經成為國人出境旅游時的一種極受歡迎的出行方式。

盡管整體來看自駕游這個行業的發展非常好,但面對這次來勢洶洶的疫情,極受外部環境影響的旅游企業還是顯得有點措手不及。李斌強調,對租車自駕游行業來講,單一垂直服務抗風險能力較差,需要布局更多可行的周邊鏈條業務,像自駕租車是重人力服務、重運營的產業,疫情期間出境自駕訂單銳減,企業經營將面臨相當大的考驗。如果不是靠著租租車提前布局的海外市場、保險、國內租車等其它業務,讓運營重心有轉移的空間,那這次疫情對租租車而言打擊將是致命的。經此一役,企業也更能認識到拓寬自身護城河的重要性。

李斌分析說,疫情出現讓國人對于租車需求認知產生了變化,像原本租車自駕對于國人而言可能只是旅游場景的需求,但在疫情影響下,不少人開始思考新的通勤出行方式,租車自駕的需求趨勢會延伸到日常通勤的生活、工作場景,不僅只存在旅游這么一個領域,在可負擔的情況下,上班族會越來越多人選擇租車自駕。這次疫情推動了國人對“租車”自駕的認識的改變和習慣的養成,對于關聯的上下游行業等也會有推進作用。



度假和深度自駕游 重點資源傾斜布局

中國龐大的客群規模和市場消費強烈的需求,也在醞釀著一場文旅行業的報復性反彈擴展局面的來臨。據相關數據預測,2020年國內旅游人次在43-45億,出境旅游人數有1.8億人次,入境旅游人數在7920-8640萬,旅游總收入在4.9-5.2萬億。

李斌直言,就當下情況來看,旅游行業疫情后能否爆發性增長還是個未知數,這與國民整體的經濟收入和消費水平相掛鉤,并預測說今年年中時候出境自駕游市場或將迎來復蘇。針對疫情后人們的心理需求及旅游需求,租租車對2020年未來的規劃進行了短期調整,主要面向一些適合放松度假和深度自駕游體驗的國家地區進行了重點資源傾斜布局。

據悉,租租車全員也都在為旅游業復蘇做準備。近期針對用戶疫情后的一些出行需求進行了調研工作,并且開始著手規劃疫情后的自駕游項目策劃,尤其會關注一些適合放松身心、全家出游的地點。李斌介紹說,租租車正嘗試新的策略和打法,希望能夠填補國人春節無法如期出行的空檔和缺憾,消弭疫情災害后的疲憊和恐慌情緒,通過一些新項目讓自駕游熱愛者在疫情后可以通過我們的服務,體驗純粹放松的治愈系自駕游。目前租車訂單主要來自于在港澳臺及海外當地用戶,疫情后市場準備工作和日常海外運營正同步進展中。




把產品與服務擺在第一位 好的服務才能帶來快速增長

李斌強調說,租租車對自己的要求一直是“把產品與服務擺在第一位”。從2011年創立到現在,租租車已經在自駕游這個領域深耕了9年,不僅是國內市場較早從事出境租車自駕服務的企業,也是業內市場份額占比名列前茅的企業。沉淀下來的經驗和資源,都是企業目前的競爭壁壘,也是為用戶提供好服務的基礎?,F在租租車在全球有20萬家合作的門店可以為用戶提供服務。

在“打好地基”的基礎上,李斌表示,租租車的核心競爭力是在于用戶體驗至上的服務能力,是用戶對于租租車的認可構成了企業強有力的護城河。追求“極致”的服務理念一直都是企業從業以來對自己的一個要求,好的服務才能帶來快速的增長。

好的服務就是競爭力。7x24小時在線的中英文客服團隊,全天候為用戶解答境外租車的各種疑問,解決取、還車過程中的各種問題,當地交規講解、駕駛指導等服務,這些點滴的服務構建了為用戶租車出行提供保駕護航體系,讓用戶有了認同感。

如何讓每個國人都能純粹地享受旅行樂趣,讓自駕游不再是一種“奢侈品”?租租車也在通過種種創新產品和舉措不斷降低用戶出境自駕游的門檻,讓租車出行成為人們出行中一件簡單而普通的事情。李斌介紹說,作為行業的“探路者”,企業一直在為行業解決各國駕照互認等核心問題,也在促進行業的標準的提升。例如第一個解決的是出境自駕游面臨的關鍵問題——駕照,租租車在國內首創了駕照國際翻譯認證件,也就是現在很多自駕游愛好者口中的 “小白本”。租租車的用戶通過小白本配合中國駕照,就可以在全球近200個國家和地區自駕。推進各國政府認可中國駕照,提高中國駕照的含金量也是租租車目前在致力于推進的工作,據了解目前已經便利化了中國人在法國、西班牙、德國、新西蘭等國的駕照政策,近期也推動落實了希臘對中國駕照的認可工作,未來也將希望能夠盡快推進一些旅游熱門國家像韓國、日本認可中國的駕照,如果打通了將給自駕游行業帶來更大的市場。

談到未來的創新設想,李斌表示,租租車正努力打造自駕游全鏈條的場景化服務,比如境外當地的會員特權折扣服務,以及租車保險的創新,在已有的“超級補充全險”的基礎上,利用平臺多年累積的出境自駕大數據,為用戶提供更精確的保費核算、更完善的險種服務以及用戶更滿意的理賠額度。



加深服務深度 讓產品能夠更懂用戶

消費升級必將引導更多的國人走向自駕游市場,而這也對自駕游產業公司提出更高的要求和挑戰。自駕游是一個重服務、重運營的產業,需要打通全球渠道,整合資源,涉及供應商、終端服務者、各國駕照政策、旅游政策等方方面面,企業需要對各個環節層層把關。自駕游市場的蓬勃發展,更需要企業在供應商、車行的準入環節上需把牢關口,執行更加嚴格的準入機制,建立更健全完善的管理機制,這樣才能保障用戶享受到高質量、有保障的服務,這將是為用戶提高更高水平服務的必要保證。

對于企業自身而言,作為領域里走在前列的企業,市場的向上發展也意味著會吸引更多的競爭者模仿,李斌表示,租租車未來繼續苦練內功,持續增強自身的核心競爭力及抗風險能力,在競爭中立于高地。目前企業仍會繼續深耕租車服務,加深服務深度,進一步升級閃租、探途離線地圖這類明星產品,讓產品能夠更懂用戶,用戶使用更方便。

租租車未來也將繼續拓寬服務廣度,加大投入發力自駕游產業鏈條,打通自駕游全場景服務,將一站式服務的構思逐步變成現實,結合大數據、AI等新技術手段,提供從汽車租賃到旅游消費整個鏈路的精細化服務,使用戶通過租租車平臺的“一次搜索”即可獲得心中所想的自駕游體驗。

李斌表示,這是科技可以為“自駕游”帶的一場新革命,也希望租租車能夠擔起“領頭者”這面大旗,苦練內功,打通上下游企業,帶領行業一起向未來看齊,越過寒冬,一起向春天邁進。


春已至,花已開,期待精彩春日之旅。


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